そこで今回は、電話・メールでのクレーム対応のコツや絶対してはいけないNGな行為、クレーム体制の構築のポイントなどを、数々のコールセンターサービスを展開しているトランスコスモス株式会社のご担当者にお尋ねしました。 身に覚えのない騒音に対して隣人から苦情を言われる理由は、おもに2つに分けられます。 自分に非がない場合でも、状況を冷静に判断し適切に対応しないと、生活へのストレスが増す ばかりです。 まずは、それぞれの理由について詳しく解説していきます。 実際には他の場所から出ている音が原因で、隣人からの苦情につながっているケースが考えられます。 集合住宅の構造は複雑で、音が壁や床、天井を伝って思わぬ場所から聞こえる ことがあります。 たとえば、隣家の音があなたの家の上階の家に響いたり、上下階の家の音があなたの家の隣の家に聞こえたりすることも珍しくありません。 本記事では、言葉遣いの裏にある 非言語コミュニケーション と、お客様の 真のニーズ を引き出すための「視点の置き方」にフォーカスし、あなたが仕事で損をしないための電話応対や窓口対応の極意を解説します。 サイレントクレーマーとは、 サービスや商品などに対して不満があるにもかかわらず、それを直接会社に訴えることなく、その会社やサービスの利用をやめる顧客 のことです。 直接会社に不満を伝えてくれるクレーマーであれば、直接やり取りができるため、対応が適切であればその不満は解消することができます。 しかし、サイレントクレーマーの場合、会社側には名誉挽回のチャンスが与えられないのです。 サイレントクレーマーが秘める会社への脅威がどれほどのものであるか、実験に基づくデータ分析によって打ち出された『グッドマンの法則』から引用します。 病院の立場だけを主張しても、怒りをあらわにしている患者には届かない。 患者が思っていることを、その事実がどうであれ、まず、患者の「今・ここで」の気持ちを認め、その承認の言葉の間に、病院の立場を主張するほうが、患者に届きやすい。 納得しない相手にどう対応するかを検討するにあたって、まずは、クレーム客が納得しない原因を考えることが必要です。 原因はケースごとに様々ですが、 大きく分けて以下の原因があります。 以下では、原因ごとに対応策をご紹介していきたいと思います。 クレーム対応のスキル不足で、クレーム相手を納得させることができないケースがあります。 会社の側にも一定の落ち度がありクレームになっている場合は、まずは、クレーム客の言い分に耳を傾けて、共感できる部分は共感を示し、謝罪することが必要です。 トラブルが大事に至らないようにするにはどう対応すべきか、この記事では原因や対処法について解説します。 また、コミュニケーションによるトラブルを防ぐITツールも紹介します。 本記事では、クレーム対応における基本の考え方から、状況別（非がある場合・非がない場合）の正しい対処法、さらには実際に使える例文集をご紹介いたします。 現場で役立つ実践的な内容を中心に、クレーム対応に困っている方の一助になれば幸いです。 理由を言わない人っていますよね。 頼み事をする際にその理由を明確にしないとか一切言わないタイプです。 理由も分からないと助けるに助けられません。 今回は理由を言いたがらない人の3つの心理と対処法についてご紹介。 人が仕事を行う以上、なんらかのミスはどんな優秀な人材を集めても必ず発生する。 しかしクレーム対応をスムーズに行うことは可能だ。 クレーム対応の5つの手順を紹介しながら、やってはいけない行動についても解説する。.